Aviso: “A instalação da Elliza não foi concluída”

Ao abrir a Elliza no computador do cliente, o sistema apresenta o seguinte aviso:

“A instalação da Elliza não foi concluída.”

Esse aviso indica que o sistema não conseguiu localizar ou utilizar corretamente todos os arquivos e componentes necessários para iniciar o funcionamento.

Como a instalação normalmente é concluída e testada pela equipe antes da entrega ao cliente, não se deve presumir imediatamente que a instalação nunca foi realizada. É possível que algum arquivo tenha sido removido, bloqueado ou corrompido depois da instalação inicial.

Antes de instalar novamente, siga todas as verificações deste procedimento.

1. Confirmar o histórico da instalação

Antes de realizar qualquer alteração, verifique:

Se a instalação já havia sido concluída anteriormente pelo controle de instalações;
Se a Elliza já abriu e funcionou normalmente nesse computador;
Quando o aviso começou a aparecer;
Se houve alguma atualização do Windows, do antivírus ou de outro programa;
Se algum antivírus foi instalado, removido ou substituído recentemente;
Se o cliente realizou alguma limpeza, restauração ou alteração no computador;

Pergunte também se o cliente recebeu algum aviso de ameaça, bloqueio ou arquivo colocado em quarentena.

Sempre que possível, registre uma captura de tela do aviso apresentado.

2. Verificar o antivírus do computador

Uma das possíveis causas é o antivírus interpretar algum arquivo da Elliza como suspeito e bloqueá-lo, colocá-lo em quarentena ou excluí-lo.

No computador do cliente:

Identifique qual antivírus está instalado;
Abra o histórico de proteção, quarentena ou ameaças detectadas;
Procure por registros relacionados à Elliza ou à pasta onde o sistema está instalado;
Verifique se algum arquivo foi bloqueado, isolado ou excluído;
Registre o nome do arquivo e a ação realizada pelo antivírus.

Não desative permanentemente a proteção do computador como solução.

Se o antivírus bloqueou ou removeu arquivos da Elliza

Será necessário adicionar a pasta e os arquivos da Elliza à lista de exceções ou exclusões do antivírus.

A exceção deve ser aplicada somente ao local necessário para o funcionamento do sistema. Não adicione discos inteiros, pastas genéricas ou áreas desnecessárias do computador.

Depois de criar a exceção:

Restaure o arquivo pela quarentena, quando isso for possível e seguro;
Caso o arquivo tenha sido excluído definitivamente, reinstale a Elliza;
Abra o sistema;
Realize testes rápidos de funcionamento.

Se o antivírus não permitir criar a exceção

Alguns antivírus, principalmente os gerenciados por empresas ou técnicos externos, podem impedir alterações nas configurações de segurança.

Nesse caso:

Solicite que o responsável pela informática do cliente crie a exceção;
Explique que a Elliza precisa permanecer protegida contra exclusões automáticas;
Não reinstale repetidamente sem resolver o bloqueio, pois os arquivos poderão ser excluídos novamente.

Se o antivírus utilizado não permitir a configuração necessária ou continuar removendo arquivos mesmo após a liberação, recomende que o cliente converse com o responsável técnico para avaliar a substituição por uma solução compatível.

A equipe de suporte não deve remover ou trocar o antivírus sem a autorização do cliente.

3. Verificar se há outros bloqueios no computador

Se não houver registros no antivírus, verifique também:

O histórico de proteção do Windows;
A quarentena do Microsoft Defender;
Se a pasta da Elliza ainda existe;
Se os arquivos principais do sistema estão presentes;
Se o usuário do Windows possui permissão para acessar a pasta;
Se algum programa de limpeza ou otimização foi executado;
Se houve restauração do sistema;
Se o disco apresenta falta de espaço;
Se o atalho utilizado pelo cliente aponta para o local correto.

Se for identificado um bloqueio ou exclusão, corrija a causa antes de reinstalar.

4. Reinstalar a Elliza

Caso nenhuma configuração ou programa esteja aparentemente prejudicando o sistema, realize uma nova instalação.

Antes de reinstalar:

Registre a versão atual, se for possível identificá-la;
Salve capturas de tela do erro;
Preserve logs ou registros existentes, quando disponíveis;
Confirme que o antivírus não bloqueará a instalação;
Verifique se há espaço suficiente no computador;
Confirme que o Windows está funcionando normalmente.

Em seguida:

Execute novamente o instalador oficial da Elliza;
Conclua todas as etapas da instalação;
Abra o sistema;
Confirme se o aviso desapareceu;
Realize testes rápidos de funcionamento.

5. Testes obrigatórios após a reinstalação

Não encerre o atendimento apenas porque o sistema abriu.

Após a reinstalação, valide pelo menos:

Se a Elliza abre sem apresentar avisos;
Se a tela inicial carrega corretamente;
Se os módulos principais aparecem;
Se o sistema de atendimento abre;
Se os serviços necessários estão em execução;
Se o acesso do cliente continua funcionando;
Se o sistema permanece aberto após ser fechado e iniciado novamente.

Feche a Elliza e abra uma segunda vez para confirmar que o funcionamento não ocorreu apenas na primeira execução.

Quando possível, reinicie o computador e realize um novo teste de abertura.

6. Orientação ao cliente

Explique ao cliente que esse comportamento não é comum e que a instalação foi refeita após as verificações necessárias.

Peça que ele observe o funcionamento nos próximos acessos.

Caso o aviso apareça novamente, oriente o cliente a não tentar reinstalar, excluir arquivos ou realizar alterações por conta própria. Ele deve comunicar a equipe imediatamente para que seja possível verificar o computador antes que evidências importantes sejam perdidas.

Solicite que, em uma nova ocorrência, o cliente envie:

Captura de tela do aviso;
Data e horário;
Informação sobre o que estava fazendo antes do erro;
Avisos apresentados pelo antivírus;
Confirmação de que não realizou limpeza ou alteração no computador.

7. Quando escalar para a equipe técnica

O caso deve ser encaminhado para análise técnica quando:

O aviso continuar após a reinstalação;
O sistema funcionar e voltar a apresentar o erro posteriormente;
O antivírus continuar removendo arquivos mesmo após a exceção;
Não for possível identificar quais arquivos estão faltando;
A instalação não for concluída;
O sistema abrir, mas algum serviço ou módulo não funcionar;
Houver indícios de problema no Windows, no disco ou nas permissões;
O mesmo erro acontecer mais de uma vez no mesmo computador.

Ao abrir o chamado, informe:

Nome do cliente;
Computador em que a Elliza está instalada;
Versão do Windows;
Antivírus utilizado;
Resultado da verificação de quarentena;
Data e horário da ocorrência;
Captura de tela do aviso;
Procedimentos já realizados;
Resultado da reinstalação;
Logs disponíveis.

Sugestão de mensagem inicial ao cliente

Esse aviso indica que algum arquivo ou componente necessário para abrir a Elliza não está sendo localizado corretamente.

Como a instalação já havia sido concluída e testada anteriormente, vamos primeiro verificar se algum antivírus ou recurso de segurança bloqueou ou removeu arquivos do sistema.

Caso não encontremos nenhum bloqueio, realizaremos uma nova instalação e faremos alguns testes para validar o funcionamento.

Sugestão de mensagem após a reinstalação

Realizamos as verificações no computador, instalamos novamente a Elliza e testamos a abertura e o funcionamento do sistema.

Esse comportamento não é comum, então pedimos que observe os próximos acessos. Caso o aviso apareça novamente, não faça alterações ou reinstalações por conta própria. Envie uma captura de tela e nos avise imediatamente para verificarmos o computador antes de qualquer modificação.