Atendimento de situações críticas: Clientes insatisfeitos, irritados ou solicitando cancelamento

Objetivo deste procedimento

Este procedimento orienta a equipe sobre como conduzir atendimentos em que o cliente:

• Demonstra insatisfação;
• Reclama de atrasos ou promessas não cumpridas;
• Apresenta irritação ou agressividade;
• Solicita cancelamento;
• Solicita reembolso;
• Afirma que não recebeu o atendimento, a instalação ou o retorno esperado.

O objetivo não é fornecer apenas respostas prontas.

Este documento deve servir como um guia de comportamento, análise e tomada de decisão para que o funcionário consiga compreender o que aconteceu, acolher o cliente, verificar o histórico e conduzir a situação da melhor forma possível.

Em atendimentos críticos, mais importante do que encontrar rapidamente uma justificativa é fazer o cliente perceber que:

• Sua mensagem foi lida com atenção;
• Sua insatisfação está sendo levada a sério;
• Existe uma pessoa acompanhando o caso;
• A empresa está realmente buscando uma solução;
• Ele não será abandonado depois da primeira resposta.

A função do atendimento não é combater o cliente, provar que ele está errado ou vencer uma discussão. A função do atendimento é trazer o cliente para perto, compreender o problema e conduzir a situação até uma solução.

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1. Princípio central: acolher antes de explicar

Quando um cliente envia uma mensagem demonstrando irritação, frustração ou decepção, a primeira resposta não deve ser uma justificativa extensa.

Antes de explicar qualquer coisa, é necessário acolher ❤️.

O cliente que está reclamando pode já ter aguardado muito tempo, tentado outros contatos, recebido informações diferentes ou criado uma expectativa que não foi atendida.

Por isso, o primeiro objetivo é fazer com que ele perceba que existe alguém disposto a olhar verdadeiramente para a situação.

A equipe deve manter uma postura:

• Acolhedora;
• Atenciosa;
• Humana;
• Calma;
• Segura;
• Respeitosa;
• Proativa;
• Transparente;
• Sem confrontos.

Mesmo que, depois da análise, seja identificado que não existe atraso ou que alguma etapa não avançou por falta de retorno do próprio cliente, esse não deve ser o ponto de partida da conversa.

Primeiro acolha. Depois investigue. Somente então explique.

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2. Como realizar a primeira resposta

Sempre que possível, o primeiro contato deve ser composto por:

1. Uma mensagem curta em texto;
2. Um áudio enviado logo em seguida.

A mensagem em texto serve para confirmar que a reclamação foi recebida e preparar o cliente para ouvir o áudio.

Isso é importante porque um áudio enviado diretamente pode não ser ouvido imediatamente. Ao mesmo tempo, não queremos responder a uma situação delicada com um grande bloco de texto, que pode parecer frio, automático ou defensivo.

Exemplos de mensagem de abertura:

Oi, [nome], bom dia! Li tua mensagem e já estou olhando essa situação. Deixa eu te explicar uma coisa…

Ou:

Oi, [nome]! Vi tua mensagem e entendi tua preocupação. Vou te mandar um áudio porque quero olhar isso com bastante atenção.

Ou:

Bom dia, [nome]! Recebi tua mensagem. Pode deixar que eu vou verificar teu caso com prioridade agora. Olha só…

Depois dessa mensagem, envie um áudio acolhedor.

Estrutura recomendada para o primeiro áudio:

O áudio deve:

1. Cumprimentar o cliente pelo nome;
2. Identificar quem está falando;
3. Demonstrar que a mensagem foi compreendida;
4. Informar que o caso será verificado com prioridade;
5. Explicar quais informações serão analisadas;
6. Transmitir segurança sem fazer promessas ainda não confirmadas.

Exemplo de primeiro áudio:

Oi, [nome], tudo bem? Aqui é a [nome da funcionária], do atendimento. Eu li tua mensagem e entendi tua preocupação. Pode deixar que eu vou olhar teu caso com bastante atenção agora. Vou verificar teu cadastro, a data da contratação, o que foi alinhado anteriormente e se houve alguma previsão ou agendamento. Quero entender exatamente o que aconteceu para te passar uma informação correta e, principalmente, para a gente resolver isso da melhor forma possível. Não te preocupa, porque teu caso já está comigo e eu vou acompanhar.

O áudio não precisa reproduzir exatamente esse texto. O mais importante é transmitir proximidade, atenção e disposição para resolver.

Evite começar o atendimento tentando explicar a fila, o contrato, o volume de instalações ou os problemas internos da empresa. Essas informações somente devem ser apresentadas depois que o histórico do cliente for verificado.

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3. Reclamações devem ser tratadas como prioridade

Depois de informar ao cliente que o caso será verificado, o funcionário deve realmente tratá-lo como prioridade. Jamais diga que vai verificar a situação e deixe o cliente sem retorno. Uma primeira resposta acolhedora perde completamente o efeito quando o cliente percebe que, depois dela, nada foi feito 🙄.

Um cliente reclamando deve receber prioridade máxima dentro do atendimento, especialmente quando houver:

• Alegação de atraso;
• Promessa não cumprida;
• Falta de retorno;
• Agendamento perdido;
• Pedido de cancelamento;
• Pedido de reembolso;
• Irritação intensa;
• Risco de rompimento da relação com a empresa.

Caso a verificação não possa ser concluída imediatamente, o cliente deve receber uma atualização.

Exemplo:

[Nome], sigo verificando teu histórico com a equipe para não te passar nenhuma informação incorreta. Assim que eu concluir essa conferência, retorno para ti.

Quando for informado um horário ou prazo para retorno, ele deverá ser cumprido.

Também é necessário definir internamente quem ficará responsável pelo acompanhamento. O cliente não pode ser transferido de pessoa em pessoa e precisar explicar toda a situação novamente.

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4. Investigue o histórico antes de dar uma resposta definitiva

Depois de acolher o cliente, a equipe deve realizar uma análise completa do caso.

Verifique:

• Data da aquisição da licença;
• Data de aceite do contrato;
• Prazo previsto contratualmente;
• Prazo informado pelo comercial;
• Existência de promessa de antecipação;
• Existência de uma data específica prometida;
• Quem forneceu essa previsão;
• Mensagens anteriores trocadas com o cliente;
• Áudios enviados ou recebidos;
• Atualizações já fornecidas;
• Existência de instalação agendada;
• Reagendamentos;
• Cancelamentos de agendamento;
• Tentativas anteriores de contato;
• Falta de retorno do cliente, quando houver;
• Pendências técnicas;
• Disponibilidade da máquina;
• Etapa atual da instalação;
• Motivo real pelo qual a instalação ainda não aconteceu.

Essa análise é necessária porque podem existir situações diferentes.

O cliente pode realmente estar aguardando além do prazo. Também pode ter recebido uma promessa comercial que não chegou à equipe de instalação. Em outros casos, pode ter existido um agendamento perdido, uma pendência técnica ou uma tentativa de contato sem retorno.

O atendimento não deve assumir automaticamente que toda a responsabilidade é da empresa, mas também jamais deve começar tentando responsabilizar o cliente.

Quando houver alguma pendência ou falta de retorno do cliente, explique com delicadeza.

Exemplo:

[Nome], conferindo teu histórico, vi que nossa equipe chegou a entrar em contato no dia [data] para alinhar a instalação, mas naquele momento não conseguimos concluir o agendamento. Isso pode ter contribuído para o processo não avançar. De qualquer forma, quero aproveitar teu contato agora para retomarmos isso e encontrarmos a melhor forma de seguir.

O objetivo é esclarecer, e não culpar.

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5. Classificação do atendimento

Depois de analisar o histórico, classifique o cliente em um dos seguintes cenários:

1. Dentro do prazo contratual e dentro do cronograma comercial;
2. Dentro do prazo contratual, mas fora do cronograma comercial;
3. Fora do prazo contratual;
4. Recebeu uma data específica que não foi cumprida.

Essa classificação determinará o tipo de explicação, a urgência e a providência necessária.

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✅ CENÁRIO 1: CLIENTE DENTRO DO PRAZO CONTRATUAL E DO CRONOGRAMA COMERCIAL

Quando este cenário se aplica:

• O prazo contratual ainda não foi ultrapassado;
• A previsão apresentada pelo comercial continua válida;
• Não existe uma promessa específica não cumprida;
• Não houve atraso em relação ao que foi informado ao cliente;
• O cliente entrou em contato para solicitar uma atualização ou demonstrou ansiedade pela instalação.

Nesse cenário, não existe um atraso formal. Ainda assim, a insatisfação ou ansiedade do cliente deve ser acolhida com respeito.

O objetivo é tranquilizar, explicar que a instalação continua dentro do cronograma e reforçar que ele possui um canal aberto de comunicação com a empresa.

Não diga ao cliente que sua reclamação é indevida ou que ele está errado por entrar em contato.

Roteiro de fala:

Oi, [nome]. Eu conferi teu cadastro, a data da contratação e o cronograma que foi informado para ti. Neste momento, tua instalação continua dentro do prazo previsto e dentro da programação que foi apresentada. Nós estamos realizando as instalações seguindo a ordem de aquisição das licenças e teu cadastro está corretamente nessa fila. Eu entendo que existe uma expectativa e que tu queira começar a utilizar a Elliza o quanto antes. Pode ficar tranquilo, porque assim que a instalação estiver mais próxima, nossa equipe vai entrar em contato para alinhar todos os preparativos. E sempre que quiser uma atualização, pode nos chamar por aqui.

Conduta interna:

• Não prometa antecipação sem autorização;
• Não diga que acontecerá “nos próximos dias” sem confirmação;
• Não informe uma data aproximada apenas para tranquilizar;
• Não trate o cliente com frieza por ele ainda estar dentro do prazo;
• Registre que o cliente entrou em contato e demonstrou expectativa;
• Mantenha o canal aberto para novas atualizações.

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⚠️ CENÁRIO 2: CLIENTE DENTRO DO PRAZO CONTRATUAL, MAS FORA DO CRONOGRAMA COMERCIAL

Quando este cenário se aplica:

• O prazo contratual ainda não terminou;
• O comercial informou uma previsão anterior;
• Houve promessa ou expectativa de antecipação;
• A previsão comercial não foi cumprida;
• A informação fornecida pelo comercial não foi repassada corretamente;
• A instalação ainda pode acontecer dentro do prazo contratual, mas já ultrapassou o que havia sido conversado na venda.

Nesse cenário, o fato de o contrato ainda estar dentro do prazo não apaga o que foi informado ao cliente durante a negociação.

A equipe não deve negar imediatamente a promessa, insinuar que o cliente entendeu errado ou utilizar o contrato para invalidar a conversa comercial.

Primeiro, acolha. Depois, verifique com a equipe de vendas.

Roteiro de fala inicial:

Oi, [nome]. Eu conferi teu cadastro e vi que teu contrato ainda está dentro do prazo previsto. Mas entendi que durante a negociação foi apresentada uma previsão anterior para tua instalação. Pode deixar que eu vou verificar isso diretamente com a equipe comercial, porque tudo o que foi alinhado com o cliente precisa ser considerado. Caso tenha ocorrido alguma falha de comunicação interna, nós vamos organizar isso e buscar atender tua instalação com a maior brevidade possível.

Providência necessária:

Depois da conversa com o cliente:

1. Verifique a informação com a vendedora responsável;
2. Consulte mensagens, áudios e registros da negociação;
3. Confirme qual previsão foi apresentada;
4. Informe a situação ao responsável pelo cronograma;
5. Providencie o agendamento com prioridade;
6. Retorne ao cliente com uma solução concreta.

Quando a promessa comercial for confirmada, é mais adequado organizar a instalação do que iniciar uma discussão com o cliente sobre a diferença entre o contrato e a conversa de venda.

Retorno ao cliente:

[Nome], confirmei aqui a informação que havia sido passada para ti. Houve realmente uma diferença entre a previsão comercial e o andamento do cronograma. Nós já estamos organizando internamente para corrigir isso e providenciar tua instalação. Vou acompanhar pessoalmente esse alinhamento para que tu não fique sem retorno.

Nunca responsabilize ou exponha a vendedora para o cliente.

Não diga:

A vendedora prometeu sem poder.

O comercial não passou isso para nós.

Isso foi um erro de outro setor.

A empresa deve assumir a comunicação como um todo.

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🚨 CENÁRIO 3: CLIENTE FORA DO PRAZO CONTRATUAL

Quando este cenário se aplica:

• O prazo contratual já foi ultrapassado;
• O cliente ainda não recebeu a instalação;
• Não existe uma pendência atribuível ao cliente que justifique o atraso;
• Não há uma nova data confirmada;
• A empresa precisa reconhecer que o cronograma não foi cumprido.

Neste cenário, não minimize a situação e não responda apenas dizendo que existe uma fila de instalações.

O cliente já esperou além do prazo acordado e precisa perceber que a empresa reconhece isso.

Conduta esperada:

A equipe deve:

• Reconhecer claramente o atraso;
• Pedir desculpas;
• Explicar a situação com transparência;
• Não utilizar a alta demanda como desculpa;
• Reconhecer que os problemas internos não são responsabilidade do cliente;
• Tratar a instalação como prioridade;
• Buscar agendamento e instalação em até dois ou três dias úteis;
• Acompanhar o caso até a conclusão.

Roteiro de fala:

Oi, [nome]. Eu conferi todo o teu histórico e identifiquei que tua instalação realmente ultrapassou o prazo previsto. Quero te pedir desculpas por essa situação, porque sei que tu fez a contratação, criou uma expectativa e não deveria precisar vir até nós para cobrar esse retorno. Nós tivemos um volume muito alto de instalações e uma capacidade operacional menor do que a necessária nesse período. Isso afetou o cronograma, mas eu sei que esse não é um problema que deve ser transferido para ti. O que eu quero fazer agora é cuidar da tua instalação com prioridade e organizar para que ela aconteça o quanto antes. Vou verificar a disponibilidade da equipe e alinhar contigo um horário para os próximos dias.

A explicação deve reconhecer a responsabilidade da empresa. Não utilize problemas internos para pedir que o cliente apenas continue aguardando indefinidamente.

Procedimento obrigatório:

1. Confirmar que o cliente deseja seguir com a instalação;
2. Verificar imediatamente a disponibilidade técnica;
3. Buscar uma data dentro de dois ou três dias úteis;
4. Realizar o procedimento formal de agendamento;
5. Confirmar máquina, acesso, disponibilidade e requisitos;
6. Registrar todas as informações;
7. Acompanhar até que a instalação seja concluída;
8. Manter o cliente informado sobre qualquer mudança.

Depois que o cliente aceitar a instalação, o caso não deve retornar para o final da fila.

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🚨CENÁRIO 4: CLIENTE RECEBEU UMA DATA ESPECÍFICA QUE NÃO FOI CUMPRIDA

Quando este cenário se aplica:

Utilize quando o cliente afirma que recebeu uma data específica de instalação e essa data passou sem que a instalação acontecesse.

Exemplo:

Disseram que minha instalação seria até o dia 10 e ninguém entrou em contato.

A primeira atitude não deve ser questionar o cliente ou dizer que não existe registro.

Responda que a informação será verificada.

Roteiro de fala inicial:

Oi, [nome]. Entendi. Se foi apresentada uma data específica para tua instalação, nós precisamos verificar isso com atenção. Vou conferir teu histórico, as mensagens e os alinhamentos realizados com a equipe para entender exatamente o que aconteceu. Pode deixar que eu vou tratar isso com prioridade e retorno para ti com uma posição concreta.

Verificações necessárias:

• Qual foi a data informada;
• Quem forneceu a previsão;
• Se a informação está registrada;
• Se foi uma previsão ou uma confirmação;
• Se havia alguma condição vinculada ao agendamento;
• Se houve tentativa de contato;
• Se existia alguma pendência;
• Se a data foi alterada e essa alteração não foi comunicada.

Se a promessa for confirmada, reconheça e agilize.

[Nome], confirmei aqui que essa previsão realmente havia sido apresentada para ti e ela não foi cumprida. Peço desculpas por isso. Já estou tratando teu caso com prioridade para corrigirmos essa situação e organizarmos tua instalação o quanto antes.

Se a promessa não for localizada, não diga que o cliente inventou, confundiu ou entendeu errado.

Explique:

[Nome], ainda não encontrei essa data registrada no histórico ao qual tenho acesso, mas não quero desconsiderar o que tu recebeu. Vou verificar também com as pessoas que participaram do atendimento para entender de onde veio essa previsão.

Depois da verificação, enquadre o cliente no cenário contratual ou comercial correspondente e siga o procedimento adequado.

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6. Como atender um cliente muito irritado ou agressivo

Um cliente que chega muito irritado provavelmente já está esgotado com a situação.

Tudo o que ele não precisa nesse momento é:

• Falta de atenção;
• Uma resposta automática;
• Uma justificativa longa;
• Ser transferido diversas vezes;
• Precisar repetir toda a história;
• Receber uma resposta defensiva;
• Ouvir que deve se acalmar.

Quanto maior a irritação, maior deve ser a atenção dedicada ao atendimento.

Sempre que for possível e adequado, ofereça uma ligação.

Exemplo:

[Nome], eu quero entender isso com bastante atenção e resolver contigo. Posso te ligar para conversarmos melhor?

Na ligação ou no áudio, mantenha firmeza e tranquilidade.

Roteiro de fala:

[Nome], eu entendi que essa situação te deixou muito insatisfeito e eu estou aqui justamente para resolver. Não quero te dar uma resposta automática ou ficar discutindo o que aconteceu. Vou olhar tudo o que foi tratado até agora e assumir o acompanhamento desse caso para que a gente encontre uma solução. Pode me explicar tudo o que aconteceu, porque eu quero entender e cuidar disso da forma correta.

O cliente pode precisar explicar sua frustração antes de conseguir ouvir a solução. Escute sem interromper desnecessariamente.

Depois, conduza a conversa:

Entendi. Obrigada por me explicar. Agora deixa eu organizar contigo os próximos passos para a gente resolver isso.

Acolher não significa concordar com toda afirmação do cliente. Significa demonstrar que a situação está sendo levada a sério e que existe disposição para resolvê-la.

Nunca diga:

• “Você precisa se acalmar.”
• “Não adianta falar assim.”
• “A culpa não é minha.”
• “Isso não é comigo.”
• “Você está sendo injusto.”
• “Já expliquei como funciona.”
• “Você precisa ler o contrato.”
• “Não posso fazer nada.”
• “Tem outros clientes esperando também.”

Nunca responda no mesmo tom utilizado pelo cliente.

Caso existam ofensas pessoais, ameaças ou uma situação que ultrapasse os limites de um atendimento respeitoso, mantenha a calma e encaminhe imediatamente para a gerência.

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7. Pedido de cancelamento ou reembolso

Todo pedido de cancelamento ou reembolso deve ser escalado para a gerência.

O funcionário do atendimento não deve:

• Aprovar o cancelamento;
• Negar o cancelamento;
• Aprovar o reembolso;
• Negar o reembolso;
• Informar valores;
• Prometer prazo de pagamento;
• Discutir cláusulas contratuais;
• Afirmar que o cliente possui ou não possui direito;
• Tomar uma decisão por conta própria;
• Tratar o pedido como uma ameaça;
• Encerrar a conversa sem compreender o motivo.

Antes de encaminhar, acolha e tente entender o que aconteceu.

Primeira resposta:

Oi, [nome]. Entendo tua solicitação e vou encaminhá-la para a gerência, porque cancelamentos e reembolsos precisam passar por uma análise do contrato e de todo o histórico do atendimento. Mas antes disso, eu gostaria muito de entender o que aconteceu e o que te levou a tomar essa decisão. Quero registrar tudo corretamente e verificar se existe alguma situação que ainda possa ser resolvida.

O cliente deve perceber que sua solicitação será encaminhada. A pergunta sobre o motivo não deve parecer uma tentativa de impedir o cancelamento.

Quando o motivo for atraso ou falta de entrega:

Muitas vezes, o cliente não deseja realmente abandonar o produto. Ele deseja que aquilo que foi contratado seja entregue.

Se o cliente explicar que pediu o cancelamento porque não recebeu a instalação, a equipe pode verificar se existe possibilidade real de resolver rapidamente.

Exemplo:

Entendi, [nome]. Então o principal motivo é que tua instalação ainda não aconteceu. Eu compreendo. Como houve esse atraso, quero verificar se consigo organizar tua instalação com prioridade e corrigir essa situação. Caso eu consiga providenciar isso imediatamente, podemos retomar a implantação e fazer dar certo daqui para frente?

Essa tentativa somente deve ser realizada quando houver possibilidade concreta de cumprir o que está sendo apresentado.

Não prometa uma instalação imediata sem verificar a disponibilidade da equipe.

Também não pressione o cliente. Se ele mantiver o pedido de cancelamento, registre e encaminhe.

Encaminhamento para a gerência:

[Nome], obrigada por me explicar. Vou registrar todas essas informações junto à tua solicitação e encaminhar o caso para análise da gerência, considerando teu contrato e todo o histórico do atendimento. Assim que tivermos a orientação sobre os próximos passos, retornaremos para ti. Eu também vou acompanhar esse encaminhamento para que tu não precise explicar tudo novamente.

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8. Informações que devem acompanhar o encaminhamento

Antes de encaminhar um pedido de cancelamento, reembolso ou uma reclamação grave, reúna:

• Nome do cliente;
• Nome da empresa;
• Telefone;
• Data da contratação;
• Data de aceite do contrato;
• Prazo contratual;
• Previsão informada pelo comercial;
• Promessas específicas;
• Nome da vendedora responsável;
• Histórico das conversas;
• Datas dos contatos;
• Instalações ou agendamentos realizados;
• Reagendamentos;
• Tentativas de contato;
• Pendências técnicas;
• Motivo informado pelo cliente;
• Solicitação exata feita por ele;
• Áudios relevantes;
• Capturas de tela;
• Funcionários que participaram dos atendimentos;
• Soluções já apresentadas;
• Informação sobre o interesse ou não do cliente em seguir com a instalação.

O caso deve chegar à gerência de forma completa.

O cliente não deve precisar explicar toda a situação novamente porque o atendimento encaminhou apenas a frase “cliente quer cancelar”.

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9. Comunicação humanizada

Os scripts deste documento são referências. Eles não devem ser copiados e enviados automaticamente.

A equipe deve adaptar a fala ao histórico, ao nível de irritação e ao relacionamento com o cliente.

Prefira:

• Mensagens curtas;
• Áudios objetivos e carinhosos;
• Chamadas pelo nome;
• Linguagem natural;
• Demonstração de atenção;
• Explicações simples;
• Informações verificadas;
• Próximos passos claros;
• Retornos concretos;
• Acompanhamento até a solução.

Evite:

• Textos longos;
• Respostas excessivamente formais;
• Mensagens que pareçam copiadas;
• Explicações técnicas desnecessárias;
• Repetição de justificativas;
• Frases prontas que não respondem ao problema;
• Linguagem jurídica;
• Respostas defensivas;
• Informações contraditórias;
• Promessas feitas apenas para acalmar o cliente.

O áudio deve parecer uma conversa verdadeira, e não a leitura de um comunicado.

O funcionário pode demonstrar proximidade e carinho, mas deve continuar sendo objetivo e profissional.

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10. Condutas que nunca devem acontecer

Durante um atendimento crítico, nunca:

• Confronte o cliente;
• Ironize;
• Responda com impaciência;
• Entre em uma disputa para decidir quem está certo;
• Responsabilize outro funcionário;
• Responsabilize outro setor;
• Culpe o cliente;
• Diga que ele entendeu errado antes de verificar;
• Envie uma resposta genérica sem ler o histórico;
• Minimize uma promessa não cumprida;
• Utilize o contrato para encerrar a conversa;
• Debata cláusulas contratuais pelo WhatsApp;
• Prometa uma data sem confirmação;
• Garanta prioridade sem providenciar essa prioridade;
• Diga que está verificando e desapareça;
• Transfira o cliente sem contextualizar o novo responsável;
• Aprove ou negue cancelamento por improviso;
• Aprove ou negue reembolso por improviso;
• Encerre o atendimento porque o cliente está irritado;
• Mande o cliente se acalmar;
• Responda no mesmo tom agressivo;
• Faça o cliente repetir toda a história várias vezes;
• Tente ganhar tempo com uma promessa que não poderá ser cumprida.

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11. Fluxo operacional resumido

Sempre que receber uma reclamação:

Passo 1: Receba a mensagem

Responda com uma mensagem curta, confirmando que leu e que vai olhar a situação.

Passo 2: Envie um áudio

Acolha, identifique-se e informe que o caso será verificado com prioridade.

Passo 3: Marque como prioridade

Não deixe o cliente esperando enquanto outros atendimentos comuns são realizados.

Passo 4: Investigue

Consulte contrato, aquisição, comercial, mensagens, agendamentos, reagendamentos e pendências.

Passo 5: Classifique

Identifique qual dos quatro cenários corresponde ao caso.

Passo 6: Tome a providência adequada

Não envie apenas uma explicação. Organize o agendamento, consulte o comercial, escale para a gerência ou realize a ação necessária.

Passo 7: Retorne ao cliente

Apresente a situação real e os próximos passos.

Passo 8: Acompanhe

Não considere o caso resolvido apenas porque uma mensagem foi enviada.

Passo 9: Registre

Documente tudo o que foi analisado, informado e combinado.

Passo 10: Escale quando necessário

Cancelamentos, reembolsos, ameaças, reclamações graves e situações sem autonomia devem ser encaminhados à gerência.

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12. Princípio final do atendimento

Um atendimento crítico não deve ser tratado como uma simples troca de mensagens.

Quando um cliente reclama, ele está dando à empresa uma oportunidade de compreender o problema e corrigir a relação antes que ela seja rompida.

A equipe deve demonstrar:

• Atenção verdadeira;
• Interesse em compreender;
• Rapidez na análise;
• Proatividade;
• Responsabilidade;
• Carinho no atendimento;
• Compromisso com a solução.

O cliente não precisa ouvir que está certo em tudo. Ele precisa perceber que está sendo ouvido, que sua situação está sendo levada a sério e que existe alguém empenhado em resolver.

A melhor resposta não é a que apresenta a justificativa mais completa.

A melhor resposta é aquela que acolhe, esclarece, toma uma providência e acompanha o cliente até a solução.