Elliza responde no sistema, mas a mensagem não chega ao WhatsApp

Problema identificado

O cliente informa que a Elliza aparentemente respondeu à conversa, pois a mensagem gerada aparece no chat dentro do sistema. No entanto, essa mesma mensagem não aparece no aplicativo WhatsApp do destinatário.

Em outras palavras, a Elliza recebe a mensagem e gera uma resposta, mas o envio para o WhatsApp real não é concluído corretamente.

Contexto do problema

Essa não é uma situação considerada normal ou recorrente.

O problema já foi identificado anteriormente em algumas versões do sistema, especialmente em números conectados recentemente, devido a falhas na integração com o WhatsApp. O bug relacionado a essas versões foi corrigido.

Caso o comportamento volte a acontecer, é necessário realizar testes para identificar se a falha está:

Na versão ou na instalação da Elliza;
Na integração com o WhatsApp;
Na conexão do número;
Em alguma restrição aplicada ao número pelo próprio WhatsApp;
Especificamente no número utilizado pelo cliente.

Não conclua imediatamente que o problema está na Elliza ou no número do cliente. Os testes abaixo devem ser realizados antes de encaminhar o caso para a equipe técnica.

1. Registrar as informações do problema

Antes de iniciar os testes, confirme com o cliente:

Qual número está conectado à Elliza;
Qual número enviou a mensagem;
A data e o horário aproximado em que o problema aconteceu;
Se nenhuma mensagem está sendo entregue ou se a falha acontece apenas em algumas conversas;
Se mensagens manuais enviadas pelo WhatsApp estão funcionando normalmente;
Se o número foi conectado recentemente;
Se o cliente recebeu algum aviso, bloqueio ou restrição no aplicativo WhatsApp.

Sempre que possível, solicite uma captura de tela mostrando a mensagem dentro da Elliza e a ausência dela no aplicativo WhatsApp.

Essas informações serão importantes caso o problema precise ser encaminhado para a equipe técnica.

2. Verificar possíveis restrições no número

Pergunte ao cliente se o número recebeu recentemente algum aviso do WhatsApp relacionado a:

Restrição temporária;
Bloqueio;
Atividade incomum;
Limitação no envio de mensagens;
Necessidade de confirmação ou verificação da conta.

O número também deve estar conectado e ativo no aplicativo WhatsApp do celular.

Mesmo que não exista nenhum aviso aparente, continue com os testes. A ausência de uma notificação não garante que o número ou a conexão estejam funcionando corretamente.

3. Realizar o teste de saúde do contato

No sistema do cliente:

Acesse o menu “Números de WhatsApp”;
Localize o número conectado;
Clique no ícone de escudo;
Execute o teste de saúde do contato;
Registre ou tire uma captura de tela do resultado.

O funcionamento dessa ferramenta está explicado no vídeo: https://manualoperacional.synapserobotics.com.br/botoes-de-configuracoes-modulo-de-whatsapp/

Consulte no vídeo a parte referente ao teste de saúde do contato.

Independentemente do resultado apresentado, prossiga com os testes seguintes. O teste de saúde é uma informação complementar e não deve ser utilizado sozinho para encerrar o diagnóstico.

4. Teste 1: simular uma conversa real

Utilize um número de WhatsApp diferente para enviar uma mensagem ao número do cliente conectado à Elliza.

Durante o teste, observe as duas etapas do processo:

Confirme se a mensagem enviada pelo seu celular apareceu dentro do chat da Elliza;
Aguarde a resposta da IA e confirme se ela chegou ao WhatsApp do seu celular.

Se a mensagem for recebida e a resposta chegar normalmente

Isso indica que, no momento do teste, o fluxo de recebimento e envio está funcionando.

Registre o resultado e peça ao cliente que realize novos testes. Oriente-o a informar imediatamente caso o problema volte a acontecer, enviando:

Horário exato da falha;
Número que enviou a mensagem;
Captura de tela da conversa;
Conteúdo aproximado da mensagem que não foi entregue.

Um único teste funcionando não significa necessariamente que a reclamação do cliente estava incorreta. A falha pode ter sido temporária ou ocorrer apenas em determinadas situações.

Se a mensagem chegar à Elliza, mas a resposta não chegar ao celular

Verifique qual versão da Elliza está instalada.

Se houver uma versão mais recente disponível:

Atualize o sistema;
Confirme que a atualização foi concluída;
Repita a conversa de teste;
Verifique novamente se a resposta chegou ao WhatsApp.

Se a mensagem enviada nem sequer aparecer na Elliza

Nesse caso, a falha pode estar relacionada à conexão ou ao recebimento das mensagens, e não somente ao envio das respostas.

Verifique o estado da conexão do número e registre essa informação para o chamado técnico.

Se o problema continuar após a atualização

Exporte os logs do sistema antes de realizar outras alterações.

Os logs devem ser coletados logo após a reprodução do problema, pois isso facilita a localização do erro ocorrido durante o envio.

Registre também:

Data e horário do teste;
Número conectado à Elliza;
Número utilizado para enviar a mensagem;
Se a mensagem entrou no sistema;
Se a Elliza gerou a resposta;
Se a resposta chegou ao WhatsApp;
Versão do sistema utilizada no teste.

Depois disso, prossiga para o segundo teste.

5. Teste 2: testar o número em outro ambiente

Esse teste serve para identificar se a falha acompanha o sistema da Elliza ou o número de WhatsApp do cliente.

O número do cliente deverá ser conectado temporariamente a outro ambiente de atendimento com IA disponibilizado pela Synapse para testes.

Esse procedimento somente deve ser realizado:

Com autorização do cliente;
Em um ambiente de teste da própria empresa;
Com o acompanhamento da equipe responsável;
Sem utilizar o ambiente de outro cliente;
Após confirmar se a nova conexão poderá desconectar a sessão atual.

Depois de conectar o número ao ambiente de teste, simule novamente uma conversa real e verifique se as mensagens são recebidas e enviadas corretamente.

Se o número funcionar normalmente em outro ambiente

Se o mesmo número receber e enviar mensagens normalmente em outro sistema, há um forte indicativo de que o problema esteja no ambiente, na instalação ou na integração da Elliza utilizada pelo cliente.

Nesse caso, registre o resultado e encaminhe o chamado para a equipe técnica analisar o ambiente do cliente.

Se o número também não funcionar em outro ambiente

Se a falha continuar mesmo em outro sistema, há um forte indicativo de que o problema esteja relacionado ao número, à conta do WhatsApp, à sessão conectada ou a alguma restrição aplicada ao contato.

O resultado ainda deverá ser encaminhado para análise, mas o chamado deve informar claramente que o mesmo número apresentou falha em mais de um ambiente.

6. Quando escalar para a equipe técnica

O caso deve ser encaminhado para a equipe técnica quando:

O problema continuar após a atualização da Elliza;
A mensagem aparecer no sistema, mas não for entregue no WhatsApp;
O número estiver conectado, mas não receber mensagens dentro da Elliza;
O comportamento ocorrer repetidamente;
O número funcionar em outro ambiente, mas não funcionar no ambiente do cliente;
Os testes apresentarem resultados inconsistentes;
Não for possível identificar a origem da falha com as verificações anteriores.

Não abra o chamado apenas com a informação “a Elliza não responde”. A equipe técnica precisa receber evidências suficientes para reproduzir e investigar o problema.

7. Informações obrigatórias no chamado técnico

Ao abrir o chamado, envie:

Nome do cliente;
Número de WhatsApp conectado;
Data e horário aproximado da falha;
Versão da Elliza;
Resultado do teste de saúde do contato;
Resultado do teste realizado no ambiente do cliente;
Resultado do teste realizado em outro ambiente, quando aplicável;
Informação sobre possíveis restrições no WhatsApp;
Capturas de tela;
Logs exportados;
Descrição clara do ponto em que o fluxo falhou.

Exemplo de descrição técnica:

A mensagem enviada pelo número de teste entrou normalmente no chat da Elliza. A IA gerou a resposta e ela apareceu no sistema, mas não foi entregue ao WhatsApp do remetente. O sistema foi atualizado e o teste foi repetido, porém o comportamento permaneceu. Logs coletados imediatamente após o teste.

Sugestão de mensagem inicial ao cliente

Olá! Entendemos o problema relatado. A mensagem aparece como respondida dentro da Elliza, mas não está chegando ao aplicativo WhatsApp, correto?

Esse não é o comportamento esperado. Vamos realizar alguns testes para verificar a conexão do número, a versão do sistema e a integração com o WhatsApp.

Para conseguirmos analisar corretamente, pedimos que nos informe o horário aproximado em que isso aconteceu e, se possível, envie uma captura de tela da conversa. Também precisamos saber se o WhatsApp apresentou recentemente algum aviso de restrição, bloqueio ou atividade incomum.

Faremos uma simulação de atendimento e, caso a situação continue, encaminharemos os registros e logs para uma verificação técnica mais aprofundada.

Sugestão de mensagem ao escalar o caso

Realizamos os testes iniciais, verificamos a conexão e a versão do sistema, mas o comportamento continuou acontecendo. Por isso, o caso será encaminhado para uma análise técnica mais aprofundada.

Já reunimos os registros e logs necessários para que a equipe consiga verificar o fluxo de envio das mensagens. Assim que a análise for concluída, retornaremos com a orientação ou correção necessária.