Quando a Elliza transfere um atendimento para uma pessoa?

Em quais situações a Elliza deve interromper o atendimento automático e transferir a conversa para um atendente humano?

A Elliza transfere o atendimento sempre que identifica que a continuidade da conversa depende da intervenção de uma pessoa.

Essa transferência pode acontecer automaticamente durante o atendimento, de acordo com o contexto da conversa e com as regras definidas na configuração da atendente.

Entre as principais situações de transferência estão:

• Quando o cliente solicita uma tarefa que a Elliza não pode executar naquele momento
• Quando o cliente pede para falar com uma pessoa específica, um departamento ou um responsável
• Quando a solicitação exige uma análise, decisão ou autorização humana
• Quando a Elliza não possui informações suficientes para concluir o atendimento com segurança
• Quando, mesmo após tentar entender e solucionar a dúvida, a Elliza identifica que não conseguiu resolver o problema do cliente
• Quando o cliente demonstra insatisfação, dificuldade ou necessidade de um atendimento mais personalizado
• Quando a própria parametrização determina que determinado assunto deve ser direcionado para a equipe

Antes de realizar a transferência, a Elliza pode coletar as informações necessárias sobre a solicitação. Dessa forma, o atendimento humano recebe a conversa com mais contexto e consegue continuar o atendimento sem obrigar o cliente a repetir tudo o que já explicou.

A transferência não significa que a Elliza apresentou uma falha. Ela faz parte do fluxo normal de atendimento e é utilizada sempre que a participação humana for mais adequada, segura ou necessária.

Sugestão de resposta ao cliente

A Elliza transfere o atendimento sempre que identifica que a sua solicitação precisa da ajuda de uma pessoa da equipe.

Isso pode acontecer quando o cliente solicita algo que ela ainda não consegue executar, quando precisa falar com alguém específico ou quando ela percebe que não conseguiu resolver completamente a dúvida do cliente.

Antes de transferir, ela poderá fazer algumas perguntas para entender melhor a solicitação e encaminhar o atendimento com todas as informações necessárias e isso deve ser parametrizado nas definições de comportamento dela. Assim, sua equipe consegue continuar a conversa com mais agilidade e o cliente não precisa explicar tudo novamente.